JR西日本グループの福利厚生会社 ジェイアール西日本ウェルネット

ウェルネットCS考動宣言

ウェルネットCS考動宣言

 

 宣言 ① わたしたちは、すべての業務の先に「ありがとう」と「笑顔」を目指します!
   
 宣言 ② わたしたちは、「ありがとう」を成長させながら、継承させます!
   
 宣言 ③ わたしたちは、「ありがとう」にほのかな喜びを感じ、楽しく笑顔でCS考動を続けます!




それぞれの宣言に込められた想い

 

 宣言 ① わたしたちは、すべての業務の先に「ありがとう」と「笑顔」を目指します!

清潔感あふれる事務所、適切な言葉づかいなどの「第一印象」は
お客さまに「安心」を提供します。
しかし、それだけがCSではありません。
駅の窓口できっぷを発券することを例に挙げます。
きっぷの発券(=「本来業務」)にあたっては
きっぷに関する業務知識、正確に発券するスキル、
乗り継ぎ時間などをわかりやすく伝える説明能力などが必要です。
ただ、この「本来業務」は
お客さまがもともと期待していることですので
その期待に応えて「安心」は提供できても
すべてのお客さまの「満足」にはつながりません。
すべてのお客さまに「満足」していただくためには、
よりおトクなきっぷの提案、急いでいるお客さまにはよりスピーディな対応など
お客さまの様子をよく観察し、さらに何を期待しているのかを考え、
「付加価値」をプラスすることが必要です。
私たちも同じです。
お客さまから「ありがとう」と「笑顔」をいただくためには
「第一印象」「本来業務」だけでなく
「付加価値のプラス」に取り組まなければなりません。
CSは何か特別な取り組みではなく、
業務自体をレベルアップさせる大切な要素の一つだと考えてください。
すべての業務が
お客さまの「ありがとう」と「笑顔」につながります。
仲間と協力しながら
「本来業務への付加価値のプラス」に取り組みましょう!



 宣言 ② わたしたちは、「ありがとう」を成長させながら、継承させます!

お客さまが期待していることは
新たな要望があったり、同じ要望でもレベルが上がったりと
常にと言っていいほど変化します。
今まで「満足」していただいていたことが
いきなり「不満足」に変わってしまうこともあるでしょう。
これからもずっと
お客さまからの「ありがとう」をいただくためには
「ありがとう」を成長させなくてはいけないのです。
そのためには、
私たちのお客さまは誰なのか?、何を期待しているのか?など
常にお客さまの立場になって考えることが必要です。
CSの「PDCAサイクル」をしっかり回していくのです。
仲間と一緒にお客さまの立場になって考え、
お客さまからの期待の実現だけでなく
「本来業務への付加価値のプラス」に向けて考動しましょう!

そして、もう一つ。
お客さまからの「ありがとう」をいただくためには
いつでも、すなわち誰もが、
お客さまからの期待の実現などができていなければなりません。
自分だけ、一部の人だけでは不十分なのです。
自分がお客さまから「ありがとう」をいただいたときは
誰もが同じように「ありがとう」をいただくことができるように
今の仲間だけでなく
これから一緒に仕事をする未来の仲間にも
自分の知識や知恵と合わせて
お客さまに対する“想い”を継承しましょう!


 宣言 ③ わたしたちは、「ありがとう」にほのかな喜びを感じ、楽しく笑顔でCS考動を続けます!

宣言①②でお伝えしましたとおり
これからもずっとお客さまからの「ありがとう」をいただくためには
常にお客さまの立場になって考え、
お客さまからの期待の実現だけでなく
「本来業務への付加価値のプラス」に努めなくてはなりません。
CSには
絶え間ない努力が必要なのです。
それはまるで
くだりのエスカレーターをのぼり続けるようなものです。
そのためには
やはり自分たちへの普段のご褒美も必要ですよね。
何かを考動したあとは
お客さまや仲間の反応や変化を感じ取りましょう。
「ありがとう」は言葉だけでなく、
表情や口調、仕事の様子などさまざまな形で表現されています。
どんな些細なことでも構いません。
ほのかな喜びを感じてください。
この「ほのかな喜び」や「ほのかな達成感」の積み重ねが
必ず「大きな喜び」や「大きな達成感」につながります。

そして、もう一つ。
感じた喜びは仲間と共有してください。
きっと、仲間と一緒に
楽しく笑顔でCS推進を続けることができるはずです。